Capital Client

clientExpert, pressé et exigeant, le client a profondément évolué aujourd'hui et dispose de surcroît d'un contre-pouvoir de plus en plus fort. Les marques voient le lien direct avec leurs clients se distendre, ceux-ci se tournant vers de nouveaux intermédiaires ou s'entraidant pour contourner leurs propres services clients. Les stratégies de segmentation clients se complexifient.

Dans ce contexte, l'entreprise doit adapter sa relation client :
développer le multicanal digital, humaniser et accompagner la relation, exploiter les atouts du social, augmenter la réactivité, repenser le point de vente...
... tout en faisant face à un contexte économique qui réduit la visibilité de l'entreprise alors qu'augmentent ses exigences de rentabilité et de création de valeur.

PMP aide les acteurs privés et publics à adapter leur stratégie, repenser leur modèle et leur organisation et se transformer pour satisfaire les nouvelles attentes des clients et les fidéliser.

Offre

Bâtir la stratégie de Relation Client et la déployer

  • Diagnostiquer l'existant et le positionnement par rapport aux meilleurs pratiques du marché
  • Construire le schéma Directeur de la Relation Client
  • Définir et accompagner la transformation numérique de la Relation Client
  • Réaliser des études d'opportunités : externalisation ou internalisation d'activités, lancement de nouveaux canaux...
  • Modéliser le budget et les scénarios d'évolution
  • Accompagner et monter en compétence des équipes pour le déploiement opérationnel de la stratégie

Développer la valeur

  • Définir la segmentation client
  • Définir une approche valeur sur les canaux de Relation Client
  • Mettre en place des programmes relationnels adaptés aux typologies de clients et aux moments de vie clés
  • Mettre en place des programmes transverses à l'entreprise pour lutter contre les résiliations

Améliorer la performance opérationnelle

  • Evaluer la performance de la relation client : organisation, digitalisation, canaux, centres de contact...
  • Repenser le modèle industriel de la relation client : mix canal, inshore vs offshore, traitement différencié, création de valeur...
  • Réinventer des parcours clients fluides, simples, omnicanaux, digitaux et performants
  • Déployer une démarche qualité : boucle d'amélioration continue, certification...
  • Piloter les projets de transformation
  • Renforcer le pilotage de la relation client

Nos méthodes spécifiques

  • Mobilisation d'experts
  • Lean Six Sigma
  • Analyses quantitatives et croisées des data clients
  • Atelier de co-construction
  • Scenario planning

Enjeux

Le client et ses attentes ont changé...

  • Les clients sont de plus en plus experts, pressés et exigeants
    - Ils préparent leurs achats, comparent
    - Ils sont équipés de nombreuses technologies et attendent des entreprises qu'elles s'adaptent à ces nouveaux usages (smartphones, tablettes, réseaux sociaux...)
    - Ils ont l'habitude d'utiliser des services d'assistance et demandent de plus en plus d'expertise et d'efficacité dans les solutions apportées
    - Ils veulent pouvoir tout faire de manière autonome mais aussi avoir la possibilité d'obtenir de l'aide instantanément lorsqu'ils en ont besoin
    - Ils veulent faire de moins en moins d'effort pour obtenir ce qu'ils veulent
    - Ils attendent de l'excellence et pas seulement un bon niveau de service
  • Les clients disposent d'un contre-pouvoir de plus en plus fort
    - Ils utilisent des moyens « externes » d'information et d'assistance (avis, forums...)
    - Ils se regroupent pour acheter à de meilleures conditions
    - Ils s'organisent pour développer une nouvelle forme de consommation : la consommation collaborative
  • Les marques perdent progressivement une partie du lien direct avec leurs clients
    - Des intermédiaires s'installent et proposent de nouvelles offres de service
    - Les clients développent les solutions d'entraide, évitant ainsi d'avoir affaire aux services clients
  • Les stratégies de segmentation sont de plus en plus complexes car il ne suffit plus d'identifier des groupes homogènes de comportement, il faut aussi tenir compte de la situation instantanée du client, de sa valeur actuelle et future, ou encore de son rapport à la marque
  • Le client est également un citoyen et en tant que tel attend un même niveau de service de la part des services publics que des entreprises privées

... ce qui oblige l'entreprise à adapter sa relation client au travers de dix tendances clés...

  • Développer des solutions 100% digitales, en repensant nativement les process et parcours dans un univers numérique
  • Laisser le libre choix du canal de contact au client, en lui mettant à disposition l'éventail le plus large possible
  • Humaniser la relation client, en prévoyant à chaque moment clé un support humain et en développant les attitudes de service
  • Etre davantage dans l'accompagnement du client, en étant plus proactif, en apportant des conseils personnalisés
  • Exploiter les atouts du social, en étant présent sur les réseaux sociaux pour traiter les demandes clients, en organisant la prise de parole pour développer la confiance (Président des clients), en facilitant l'entraide via un forum propre ou encore en développant la co-construction
  • Exploiter le potentiel du big data, en se dotant par exemple d'outils permettant d'analyser en temps réel les sujets de préoccupation de vos clients
  • Développer la réactivité, en identifiant les détracteurs qui s'expriment via les différents canaux de contact (y c. les réseaux sociaux) pour déclencher instantanément un traitement spécifique
  • Repenser l'expérience client en point de vente, notamment en développant les solutions digitales
  • Exploiter le potentiel des objets connectés (NFC, smartphone, tablettes, SIM, ...), en repensant l'expérience client au quotidien
  • Mettre en place le Customer Effort Score, pour améliorer la fidélité de vos clients

A ces tendances clés, s'ajoute un prérequis : être fort sur les fondamentaux et revoir à la hausse les objectifs de performance opérationnelle.

... tout en faisant face à d'autres contraintes

  • Un contexte économique compliqué avec une visibilité de plus en plus courte sur le carnet de commande de l'entreprise
  • Une nécessité de plus en plus forte de maîtriser les coûts de gestion client
  • Un modèle industriel de plus en plus complexe
  • Une plus grande complexité pour comprendre le client qui est devenue multitude
  • Une nécessité pour la relation client de créer de la valeur pour l'entreprise
  • Des outils en place qui n'ont pas été pensés pour l'omnicanal et le digital, ce qui rend leur évolution d'autant plus complexe
  • Une résistance au changement des équipes

Références

Nos consultants travaillent régulièrement pour les acteurs majeurs du secteur

  • Télécoms et média : SFR, La Poste Mobile, Tunisiana, Sonatel, Inwi, Canal+, Bouygues Telecom, Orange, Videofutur
  • Energie : EDF, ERDF, Direct Energie
  • Collectivités locales : Conseil Général du Loiret
  • Distribution : Accor, Avis, L'ORÉAL, Grandvision (Générale d'optique & Grand Optical)
  • Postal : Groupe La Poste, ColiPoste
  • Transport : GIE Comutitres

PMP est membre de l'AFRC et y anime la commission fidélisation qui réunit trois fois par an des professionnels de la relation client et du marketing pour échanger sur les bonnes pratiques dans un format table ronde très participative.

PMP est partenaire des Echos pour l'organisation du Forum annuel de l'Expérience Client.

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Cycle de conférences destinées aux dirigeants

Tous les deux mois, PMP organise une conférence – déjeuner dans le cadre très particulier du collège des Bernardins, dans le 5ème arrondissement de Paris. Ces rencontres fournissent des éclairages passionnants sur les mutations profondes de l’environnement socio-économique des entreprises et de leur mode de management et de gestion, à travers le témoignage des dirigeants experts.

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