Digital

digitalLe web est aujourd'hui totalement intégré aux stratégies commerciales B2B et B2C mais la rentabilité du modèle d'e-commerce passe maintenant par une stratégie multicanale et nécessite encore de s'adapter : définir le rôle de chaque canal de contact, optimiser la stratégie d'acquisition et la performance des budgets de marketing & IT online /offline, organiser le parcours client... L'organisation doit s'adapter également à cette stratégie, évoluer vers une plus grande transversalité des structures, process et systèmes d'informations pour s'aligner sur les meilleures pratiques et atteindre le niveau de rentabilité souhaité.

PMP accompagne ses clients pour redéfinir le rôle et le positionnement des canaux, rebâtir les leviers de création de trafic, adapter les organisations, réallouer les investissements marketing ... de l'élaboration des orientations stratégiques à leur mise en œuvre opérationnelle.

Offre

Définition de la stratégie multicanale et e-commerce

  • Stratégie de distribution, proposition de valeur, rôle et positionnement des canaux : web fixe et mobile, magasin, call center
  • Gestion multicanale de l'offre et du pricing : assortiment web vs magasins, positionnement prix
  • Stratégie de croissance du e-commerce
  • Stratégie e-mobile
  • Business plan et plan d'investissement

Plan de développement du e-commerce

  • Diagnostic de la performance du e-commerce : création de trafic, transformation / performance du site web, marketing client, offre, marges, gestion de l'offre
  • Définition de la stratégie de croissance du e-commerce : leviers d'action
    - Proposition de valeur
    - Marketing et CRM (détail ci-dessous)
    - Optimisation du site
    - Offre et du pricing
    - Supply-chain
  • Stratégie e-mobile
  • Business plan et plan d'investissement

Plan marketing web et multicanal

  • Audit de la performance de la création de trafic, de la génération de lead et de la conversion : performance du budget marketing web par levier / canal d'investissement
  • Plan d'investissement marketing web par levier : SEO, SEM, Display, Social, e-mailing
  • Elaboration de la stratégie marketing client : CRM, micro-segmentation, clients fragiles...

Optimisation du parcours client web et multicanal

  • Diagnostic de la performance de site e-commerce : parcours client, recherche, tunnel d'achat, transformation, abandon
  • Alignement de l'expérience client web : fixe, mobile, tablettes
  • Refonte de site web et brief agence
  • Plan d'investissement et roadmap de refonte / optimisation de site web
  • Rationalisation du parcours client multicanal : web to store, ROPO, click & collect, emporté magasin, flux retours

Alignement de l'organisation sur la stratégie multicanale

  • Adaptation de l'organisation, des process et outils à la stratégie multicanale : bases de données clients, SI de vente et de gestion, supply-chain, gestion de l'assortiment
  • Benchmark des organisations et définition des best practices
  • Pilotage de la transformation

Enjeux

Dans un contexte web arrivé à maturité, le modèle multicanal tend à s'imposer...

Après dix ans de croissance, le e-commerce est implanté sur la plupart des marchés B2C et B2B. Le web est entré dans une phase de maturité et de professionnalisation des techniques qui nécessite de pouvoir s'aligner sur les meilleures pratiques. Cependant, le monocanal web montre toujours des limites en matière de rentabilité du modèle et de qualité / choix d'expérience clients. Le modèle multi (ou omni) canal qui tend à s'imposer requiert de pouvoir :

  • Définir le rôle de chaque canal de contact : information / conseil, vente, fidélisation – et éviter les ruptures de continuité dans l'expérience client entre les canaux web fixe, mobile, point de vente
  • Optimiser la stratégie d'acquisition et la performance des budgets de marketing web entre les leviers d'action : SEM, SEO, Display, Social, Real Time Bidding (RTB), Retargeting...
  • Organiser le parcours client muticanal : Research Online Purchase Offline (ROPO), click & collect, emporté magasin, in-store geolocalisation et contact

La mise en place effective et pérenne de ces actions suppose une organisation alignée multicanale, pouvant délivrer une relation client et une expérience commerciale unique et fluide. Ceci s'appuie sur une transversalité des structures, process et SI qui vient souvent s'opposer aux historiques managériaux et techniques des entreprises.

Références

Nos consultants travaillent régulièrement pour les acteurs majeurs du secteur

  • Voyage : Accor, Avis, Amadeus, Travelhorizon
  • Services : Allianz, Logic-Immo, La Centrale, La Fourchette, SACEM, EDF, RegieCom
  • Distribution : Feu Vert, Total
  • Grande Consommation : Henkel
  • Telecom : SFR, Bouygues Telecom

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Cycle de conférences destinées aux dirigeants

Tous les deux mois, PMP organise une conférence – déjeuner dans le cadre très particulier du collège des Bernardins, dans le 5ème arrondissement de Paris. Ces rencontres fournissent des éclairages passionnants sur les mutations profondes de l’environnement socio-économique des entreprises et de leur mode de management et de gestion, à travers le témoignage des dirigeants experts.

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