PMP présente son retour d'expérience sur un thème majeur de la Relation Client : réduire le churn et fidéliser ces clients. Maurice Cautela est intervenu sur ce sujet pour le Club Relation Client de Lyon le 9 décembre 2009, club qui regroupe près de 150 acteurs / dirigeants de la Relation Clients sur la région Lyonnaise.
PMP est souvent amené à apporter son expertise dans le domaine de la Relation Client. Voici une rapide présentation des grands axes de notre offre sur la Relation Client.
Trois transformations majeures modifient en profondeur le rôle de la Relation Clients au sein des entreprises :
Sur chacun de ces enjeux, nous mettons à profit notre expertise acquise au cours de missions réalisées dans des secteurs très différents (Média, Transport, Santé, Télécom, …) et la diversité et la complémentarité de l'équipe que nous avons constitué, apportant une forte expérience opérationnelle.
PMP Intervient auprès des Directions Générales et Opérationnelles de la phase de cadrage à la mise en œuvre opérationnelle et l'amélioration des performances dans ces trois domaines :
Développer la Fidélité et la Valeur des clients :
Mettre en œuvre / optimiser la politique Multicanal :
Atteindre l'Excellence Opérationnelles :
Nos équipes interviennent auprès de clients appartenant à des secteurs d'activité très variés :
Canal +, SFR, Carlson, GTP (Grand Vision / Grand Optical), Numéricable / Noos, Marionnaud, Wana …
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PMP est souvent amené à apporter son expertise dans le domaine de la Relation Client. Voici une rapide présentation des grands axes de notre offre sur la Relation Client.
Trois transformations majeures modifient en profondeur le rôle de la Relation Clients au sein des entreprises :
- les conquêtes sont de plus en plus difficiles à réaliser, parfois sur des marchés arrivés à saturation, alors même que les coûts de fidélisation demeurent inférieurs aux coûts d'acquisition, se traduisant par la nécessité de développer d'avantage la fidélité et la valeur de chaque client.
- les clients imposent désormais leur nouveaux comportements relationnels aux entreprises (plus de mobilité, plus d'instantanéité,…), nécessitant une stratégie multicanal cohérente et complémentaire
- le rapport des clients à la marque évolue et s'inverse (les clients ont pris le pouvoir grâce à Internet et deviennent les principaux promoteurs des marques) et la pression sur les coûts ne cesse de croître, obligeant ainsi les entreprises à d'atteindre l'excellence opérationnelle
Sur chacun de ces enjeux, nous mettons à profit notre expertise acquise au cours de missions réalisées dans des secteurs très différents (Média, Transport, Santé, Télécom, …) et la diversité et la complémentarité de l'équipe que nous avons constitué, apportant une forte expérience opérationnelle.
PMP Intervient auprès des Directions Générales et Opérationnelles de la phase de cadrage à la mise en œuvre opérationnelle et l'amélioration des performances dans ces trois domaines :
Développer la Fidélité et la Valeur des clients :
- Audit / cadrage des enjeux associés au churn (résiliations clients)
- Mise en place et pilotage d'un programme transverse de lutte contre le churn
- Cadrage / développement des actes à valeur ajoutée (ventes, fidélisation, gestion des impayés, …) en rebond sur contact entrant ou sur contact sortant
Mettre en œuvre / optimiser la politique Multicanal :
- Définition du rôle / périmètre de chacun des canaux selon un modèle économique optimal (coût, performance, qualité)
- Optimisation de la performance de chacun des canaux
- Dématérialisation des flux
Atteindre l'Excellence Opérationnelles :
- Amélioration de la qualité
- Optimisation des parcours clients
- Amélioration de la performance de la chaîne d'encaissement / recouvrement / contentieux
- Certification AFNOR NF 345
- Optimisation du modèle interne / externe / offshore
- Benchmark des meilleures pratiques
- Réduction des coûts
Nos équipes interviennent auprès de clients appartenant à des secteurs d'activité très variés :
Canal +, SFR, Carlson, GTP (Grand Vision / Grand Optical), Numéricable / Noos, Marionnaud, Wana …
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